CRM چیست؟ (مدیریت ارتباط با مشتری)
CRM ، در واقع به کل فرایند رسیدگی به شکایت مشتریان و نظرسنجی از‌مشتریان اطلاق می‌گردد. هر مجموعه‌ای برای پیشرفت و بهبود فرآیند های خود در راستای رسیدن به بالاترین کیفیت باید نظرات ذی نفعان مجموعه خود استفاده‌نماید.
مجموعه‌ای در راستای کیفیت می‌تواند موفق باشد که تمامی فرایندهای تولید محصول یا ارائه خدمات خود را‌تحت کنترل و پایش داشته باشد.
برای انجام CRM ، می‌توان از استانداردهای ISO9001:2015 و ISO14001:2015 و OHSAS180012:2007 استفاده نمود، البته نرم افزارهای زیادی هم برای CRM ، ایجاد شده است اما درویرایش های جدید استاندارد ایزو ISO9001:2015 ،مشتری مداری و تمرکز برمشتری، از‌اصول مهم ایزو، ویکی ازارکان بهبود وارتقای کیفیت شمرده می‌شود زیراممکن است مشتری شما، محصول یاخدمت ارائه شده‌‌ی شمارا‌تحت شرایط خاصی استفاده کندکه درآزمایشگاه شما این موضوع بررسی نشده است.
استاندارد ایزو 9001 ،رامی‌توان به عنوان پیش نیاز وپیش زمینه تمامی استانداردها دانست واستانداردهای ISO10002,ISO10004,ISO10006,ISO10001 برگرفته از‌استاندارد ایزو 9001 ،می‌باشند. در فرآیند مدیریت کیفیت ایزو ، ورودی ها، پردازش و مشتری مهم ترین اجزای فرایند ایزو 9001 ،می‌باشند.
اگرمجموعه‌ای نیازبه پیاده سازی CRM ، داشته باشد خیلی بهتر است که درگام نخست به اجرای ایزو ،اقدام نمایدو روش اجرایی رسیدگی به شکایت مشتریان و نظرسنجی از‌مشتریان را‌اجرایی نماید دراین صورت خودبه‌خود CRM ، درمجموعه شما اجرا می‌شود.
دریافت شکایت مشتریان یا دینفعان، گام اول درارتباط بامشتری محسوب می‌شود تازمانیکه مجموعه به بلوغ دریافت شکایت و انتقاد و پیشنهاد نرسیده باشد نمی تواند بقیه مراحل CRM ، را‌اجرایی نماید. پس گام اول دریافت شکایت/انتقاد و پیشنهاد مشتریان یاذی نفعان میباشد. پس از‌دریافت شکایت باید به شکایت رسیدگی شود تاحصول نتیجه وشاکی باید درجریان رفع آن مشکل قرار گیرد.
فرآیند رسیدگی به شکایت مشتریان یکی از‌فرآیندهای اجرایی در ایزو 9001 ، سیستم مدیریت کیفیت ، میباشد. مرحله بعدی یا یک گام پس از‌این، نظر سنجی از‌مشتریان میباشد. بدین صورت که این بار سازمان به دنبال مشتری / ذی نفعان خود می‌رود ومنتظر اعلام شکایت از‌آنها نمی ماند.
ایزو 10004 نظرسنجی از‌مشتریان / ذینفعان به شرکت روالی را‌در ایزو ،اعلام می‌کند. دربازه های زمانی مشخص به سراغ مشتریان خود می‌رود و نظر سنجی انجام می‌دهد، آیتم های نظر سنجی هم از‌قبل توسط خود مشتریان اعلام شده است. زمانیکه مجموعه‌ای بدین صورت به مشتریان خود ارزش و اهمیت قائل می‌شود هم از‌نظر فنی و هم از‌نظر کیفی محصول پیشرفت خواهد داشت. هم از‌اعتبار بین جامعه هدف تولید محصول یا ارائه خدمات خود و به عنوان یک تولید کننده خوشنام یا ارائه دهنده خدمات خوشنام بین جامعه مشتریان و حتی رقبای خود شناخته می‌شود.
استاندارد ایزو، بر خلاف ظاهر پیچیده و سختی که ممکن است درنظر اکثریت داشته باشد وقتی فرآیندهای شناسایی شده اش را‌اجرایی نماید به نتایج خوب و مثبتی درجهت افزایش کیفیت محصول یا خدمات و درنتیجه افزایش سودآوری برای ثبت شرکت می‌رسد.
CRM ، مدیریت ارتباط با مشتری ،یا پیاده سازی واقعی ایزو ،می‌تواند درجامعه الان به عنوان یک فرصت تلقی شود که مجموعه شما با اجرای فرآیندهای ایزو و CRM ، خود را‌به مشتریان می‌شناساند و مقبولیت کسب می‌نماید.
برای کسب اطلاعات و راهنمایی های بیشتر می‌توانید با کارشناسان مرکز مشاوره و اطلاع رسانی نویت سرت تماس بگیرید.
با ما در ارتباط باشید...... 44829133 – 44829531
متقاضیان اینگونه ما را اینترنت جستجو می کنند: